近年来,宁夏各地街道及所辖社区依托网格化管理体系,初步建立了以网格员、社区工作者、志愿者为主体的探访关爱机制,并尝试链接部分外部资源提供服务,在基础生活照料、安全巡视、政策代办等方面取得了一定成效。然而,随着社会发展和生产力进步，传统服务方式无法满足特殊人群服务需求的矛盾日渐突出,现有上门服务体系在精准性、专业性、可持续性等方面仍面临严峻挑战,亟待系统破解。

一、存在问题

一是信息更新机制不健全。服务提供方所依赖的基础信息,包括服务对象的健康状况、功能障碍程度、居住环境、家庭支持结构及具体服务需求的变化,往往未能得到及时、准确采集,加之汇总与传递,导致服务供给与实时需求之间存在明显的时间差与信息差,服务响应常滞后于需求变动,处于被动应对状态。社区、医疗机构、民政部门及服务机构之间缺乏高效统一的信息共享平台,信息壁垒突出,变更信息在跨部门流转中不畅,更新周期长、流程繁琐,信息采集手段仍以定期人工走访或被动申报为主,对服务对象状况的突发性与渐进性变化捕捉能力弱,敏感度不足。信息更新滞后严重制约服务资源的前瞻性配置与精细化调度,导致服务方案难以动态调整,紧急响应迟缓,个性化与精准化服务供给受阻,整体服务效能及服务对象的即时获得感、安全感被削弱。据《华兴时报》2025年8月5日发文,宁夏政协委员杨旎在调研中发现缺乏可靠的电子信用档案系统,服务人员的从业记录难以追溯。又以金凤区锦绣苑社区经济困难重度失能老人付顺当为例,其户籍登记在本街道,实际长期居住在8公里外的兴庆区上前城小区。工作人员上门服务往返需4个多小时,致使高频次、常态化走访探视与生活照料难以实现,紧急情况下应急响应面临时间与空间的巨大挑战。

二是监管协调机制不畅。不同部门依据自身职能制定的服务标准、资质要求与考核指标存在差异甚至冲突,导致服务机构执行时面临标准不一,监管主体也难以形成统一、权威的衡量依据。同时,监管职责存在交叉与盲区,多头管理导致责任边界模糊,对服务过程关键环节可能出现监管重叠或监管真空,难以实现全程、连续的质量监控。此外,部门间缺乏强有力的常态化协调机制与信息互通、行动协同的刚性流程,在项目规划、资源配置、监督考核等方面往往各自为政,未能形成政策合力与服务闭环。这种碎片化的管理格局,致使监管力量分散,系统性风险防控能力不足,难以对跨专业、跨领域的综合性服务进行有效评估与督导,也阻碍了医疗、康复、护理、生活照料、心理支持等多类服务的无缝衔接与整合供给,最终制约服务整体质量与可持续性的提升。据《华兴时报》2025年1月23日发文,杨升委员在调研中发现,部分农村地区存在有关部门不能及时入户核查问题,导致农村个别残疾人出现“漏保”“漏救”情况。

三是专业人才支撑不足。医疗护理员、康复治疗师、心理咨询师、社会工作者等核心专业人员总体供给不足,尤其在应对高龄、失智、重度残疾等复杂照护需求领域人才缺口显著,难以满足日益增长且多元化的服务需求,导致部分家庭无法获得及时、稳定的基本服务覆盖。以金凤区黄河东路街道为例,该街道有18个社区,每个社区仅有一名残疾人专干且身兼数职,在护理方面没有进行过专业的业务知识和技能培训,难以满足服务对象复杂的健康维持与社会功能提升需求。在质量方面,现有从业人员普遍专业化程度不高,职业技能培训不足,资质认证体系尚不完善。部分人员仅接受过基础培训,缺乏针对失能失智等特殊群体的专业照护知识、沟通技巧、应急处理及康复辅助技能,难以提供符合规范的专业化服务。此外,居家上门服务内容较为单一,多集中于日常生活照料与基础家政协助,而对失智老人的认知训练、精神慰藉、行为干预,以及对残疾人的康复指导、社会适应训练、辅助技术应用等需较高专业支撑的服务内容严重缺失,导致服务停留于表层。以金凤区满城北街为例,彩虹湾社区的沙际举老人脑梗后瘫痪并伴有言语功能退化及抑郁情绪,其照护需求已远非简单家务协助所能满足,亟需系统的肢体功能康复、言语训练、心理干预等服务,社区网格员缺乏专业康复师、心理咨询师的稳定渠道,只能进行情感慰藉和简单生活帮助,核心的康复与心理问题无法解决

二、对策建议

一是健全信息动态更新与共享机制。落实“三提三转”专项行动,贯彻“八清”工作标准。构建跨部门、一体化的养老服务信息共享平台,统一数据标准和交换接口,打通社区、医疗、民政及服务机构间的信息壁垒,推行以智能感知设备辅助、定期入户核查与主动申报相结合的信息采集模式,实现对服务对象状况变化的实时监测与动态更新。建立统一电子档案系统与特殊颜色台账制度,整合各类人群信息并根据不同情况设置颜色分类。健全信息变更的强制报告与快速流转机制,确保需求信息准确、及时传递,支撑服务资源的精准配置与动态调整,提升服务响应速度与个性化水平。通过政府补贴、慈善捐赠、企业支持等多渠道,为有条件的独居、空巢、失能失智老人及重度残疾人家庭配备一键呼叫等简易实用智能设备,实现异常情况自动通知家人与社区。针对不使用智能手机的群体,安排固定联络员,通过电话、视频等方式保持日常联系,确保关怀到位。

二是强化统一监管与跨部门协同。统筹制定并颁布权威统一的服务质量标准、机构资质要求与考核评估指标体系,消除标准差异。明确各相关部门的监管职责边界,建立监管清单制度,减少交叉与盲区。建立常态化跨部门联席会议制度与联合执法、协同督查机制,强化在规划、资源配置、监督考核等关键环节的政策联动与行动协同。建立由服务对象、家属、第三方专业机构共同参与的质量评价机制。引入“神秘顾客”、视频抽查(经同意)等方式加强过程监管。将评价结果与服务提供方的绩效付费、续约资格直接挂钩,形成优胜劣汰的市场环境,推动形成覆盖服务全过程、连续衔接的监管闭环,提升系统性风险防控能力,保障综合性、整合性服务的有效供给与质量可控。

三是加强专业化人才队伍建设。实施“专业赋能+稳定发展”双轮驱动。一方面,引导和支持院校加强相关专业学科建设,扩大培养规模,并制定激励政策引导毕业生投身养老服务领域。另一方面,建立完善分层分类、系统规范的职业技能培训体系,强化针对失能失智照护、康复指导、心理支持等特殊需求的专项技能培训。加快健全职业资质认证与技能等级评价制度,提升从业人员专业化水平。同时,鼓励服务机构拓展康复护理、认知训练、精神慰藉等高阶专业服务项目,满足服务对象深层次、多元化需求。建立健全一线人员督导支持体系,制定服务标准流程和应急预案,全面推行职业保险,保障服务规范安全开展。

—　6　—