一、标准化建设基本要求（10分）

1.工作机制

领导机构（2分）

a)成立由主管领导负责的标准化建设领导机构；

b)明确领导机构的主要任务、工作职责。

工作机构（3分）

a)具有标准化专（兼）职工作机构及人员；

b)具备必要的工作条件。

2.工作管理

制定方案（1分）

a)结合本地实际，制定本单位政务服务标准化建设实施方案/工作方案；有工作规划，明确工作内容、目标和总体要求，任务明确，责任到人；

b)方案内容详实，符合本地实际，可操作性、指导性强。

抓好落实（2分）

a)阶段工作有计划、有安排，管理有序、推进有力、落实到位；

b)专（兼）职标准化人员接受过标准化教育和培训；

c)标准化工作人员能力满足工作需求。

3.资料管理

收集资料（1分）

a)建立标准化档案资料收集机制；

b)及时记录、收集政务服务标准化建设过程资料、信息等。

建立档案（1分）

a)档案资料整理规范、内容齐全；

b)以电子、纸质两种形式存档；

c)档案资料可供查阅、学习、宣传、展示。

二、基础设施建设（25分）

1.建筑设施

基础建设（4分）

a)各镇（街道）民生服务中心主体建筑层数宜在三层以下；改造利用的多层、高层建筑，应设置在三层以下；

b)采用钢筋混凝土框架结构，内部空间应便于分隔；

c)单层净高一般不低于3.9m，具备良好的自然通风和采光条件；

d)按照本地区政务服务需求，合理配置建筑面积。

2.布局标识

符合《宁夏回族自治区政务服务中心视觉识别手册》（4分）

a)服务场所标识统一、规范；

b)标识式样、字体、风格符合规定；

c)形象标识应体现在公共标识、单位标牌、办公用品等载体和环境中；

d)合理设置窗口标牌、公示牌等基本服务标识。

功能布局（4分）

a)合理设置办事服务区、自助办理区、咨询辅导区、等候休息区等；

b)功能区域布局合理，窗口台面、办事区域整齐划一。

二、基础设施建设（25分）（续前页）

3.功能设施

窗口设施（3分）

窗口应统一配备：

a)办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等；

b)办公桌椅、用具及资料柜、物品柜；

c)高拍仪（扫描仪）、人均一台计算机及配套打（复）印机、电话等设备。

大厅设施（4分）

大厅应配备：

a)发布信息的显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱（簿）、考勤机、公共广播系统、排队叫号机等；

b)用于服务评价的电子设备；

c)饮水机、手机充电台、ATM机、公用电话、伞架，急救医疗设备和存放常用突发性急救药物的急救医药箱等便民设施；

d)保障老、弱、病、残、孕等特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道（路）、电（楼）梯、平台、房间、卫生间、席位、盲文标识等；

e)封闭的垃圾桶、痰盂等卫生设施；

f)摆放适量的盆栽植物；

g)大厅外应有适当位置和面积的停车场。

信息系统（3分）

a)应配备信息系统，实现本级与上级政务服务机构、窗口与本部门的局域网、互联网、电子政务外网、专网系统等网络互联互通，使用全区统一的行政审批系统、电子监察系统；

b)部门业务专网系统应接入本部门窗口计算机，配备数量适宜的网络接口及电源插座，配置wifi无线网络及视频监控系统。

安全设施（3分）

a)按照《中华人民共和国消防法》要求，配备防火灭火设施；

b)按照《宁夏回族自治区突发事件应对条例》，设置紧急逃生通道、应急照明等设施；建立健全应急预案等；

c)安装电梯设施的，应在电梯入口处设置乘梯须知。

三、人员管理（15分）

1.人员进驻

进驻条件（5分）

a)进驻部门（窗口）根据事项办理需要和岗位设置选派工作人员，并明确窗口首席代表；

b)窗口工作人员应是行政机关公务员或依法授权承担政务服务工作的事业单位正式工作人员；

c)有特殊要求的岗位，具备相应的执业技术要求，并持证上岗；

d)首席代表：部门（单位）进驻事项，行政审批办公室（处、科、室）主任应担任首席代表、镇（街）进驻事项，站办所负责人应担任首席代表，并具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。

三、人员管理（15分）（续前页）

2.人员管理

建立考核制度（5分）

a)各部门（单位）窗口人员由行政审批服务中心与派出部门（单位）双重管理，人事关系保留在派出部门（单位）；各镇（街道）窗口人员由镇（街道）管理。

b)各部门（单位）窗口人员日常管理考核由行政审批服务中心负责，并定期通报派出部门（单位）存档。

c)窗口人员原则上在大厅工作时间不得少于2年，期间不再承担派出部门（单位）的其他工作；

d)派出部门（单位）、各镇（街道）需要对窗口人员进行调整时，实行定期交错轮换。行政审批服务中心可根据窗口人员日常考核情况，提出调岗意见，派出部门（单位）、各镇（街道）应及时补充符合规定的人员。

3.服务礼仪

规范窗口服务（5分）

a)政务服务工作人员工作时间、参加会议或活动时，应着统一制发的黑、灰、蓝色西装或国家制式服装，按规定佩戴工作牌；

b)接待服务对象时应礼貌热情、态度谦和；使用规范用语，表述清晰、准确、完整；

c)按照窗口服务制度要求，为服务对象提供周到、标准的政务服务。

四、政务事项管理（25分）

1.事项进驻

严格进驻要求（9分）

a)本级承担的，与公民、法人或其他组织密切相关的行政许可、行政确认、行政征收、行政给付等行政权力及公共服务事项，全部纳入政务服务大厅（包括实体大厅和网上办事大厅）集中受理办理，不得在机关或其他场所受理；

b)本级承担的政务服务事项少或办件量小，不宜在大厅单独设立窗口的部门（单位），经协商可委托有关部门集中代受理；

c)纳入政务服务大厅办理的事项，进驻部门（单位）授予窗口首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权、行政审批专用章使用权，签订书面委托授权书。

2.目录管理

事项动态调整（6分）

a)编办、行政审批服务中心会同相关部门（单位）编制政务服务事项总目录，经本级人民政府同意后向社会公开；

b)政务服务事项目录实行动态管理；

c)对因承接、下放、取消、调整等事由依法变更政务服务事项目录的，由编办、行政审批服务中心会同相关部门审查，经本级人民政府同意后及时更新；

d)按照“三级四同”要求（同一政务服务事项、同一名称、同一编码、同一标准），及时更新调整政务服务事项目录，保持事项目录统一、规范。

四、事项管理（25分）（续前页）

3.规范服务模式

落实服务要求（10分）

a)政务服务事项应当按照咨询、网上预审、申请受理、审查办理、收费、决定、送达等程序制定流程、明确政务服务规范；

b)各镇（街道）、部门（单位）应当对政务服务事项流程设置的合法性、合理性和必要性以及政务服务规范的确定、变更进行审查确认，并组织实施，行政审批服务中心督促落实；

c)政务服务事项在实体大厅和网上大厅受理办理均应统一由政务服务事项办理镇（街道）、部门（单位）指派的固定人员负责；

d)推进政务服务事项向网上办事大厅集中，“不见面，马上办”政务服务事项占比不低于80%；

e)积极开展“并联审批”“上下联审”，构建“多证合一”“多评合一”“多图联审”等审批服务新模式。

五、规范审批服务制度建设（15分）

1.事项办理制度

规范服务行为（5分）

a)严格按照窗口服务制度提供服务，落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度；

b)服务过程、流程符合群众需求，服务对象总体评价较好。

2.创新服务方式

个性化服务（5分）

a)结合本地实际，积极开展预约服务、延时服务、双休日便民服务、上门服务等；

b)项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项，特殊人群证照申领事项，以及其他需要现场服务、回访问效的事项，窗口可提供上门服务。

3.岗位管理

AB岗管理（5分）

a)政务服务大厅窗口岗位实行AB岗工作制度，确保前台无空岗；

b)窗口座席短时间内空置时，可设置“暂停服务”提示牌告知办事群众，避免办事群众等候过久。

六、规范监督考核（10分）

1.窗口考核

完善考核机制（4分）

a)行政审批服务中心会同相关主管部门对本级政务服务事项办理部门（单位）和镇（街道）政务服务工作进行考核；

b)考核内容可分为日常管理、重点工作和综合评价等内容，其中日常管理可分为窗口管理、服务行为、网上审批、信息宣传等（重点工作指金凤区党委、政府确定的重点工作任务，金凤区行政审批服务中心年度重点工作安排等）。

六、规范监督考核（10分）（续前页）

2.服务监督

加强服务监督机制

（3分）

a)行政审批服务中心和进驻部门（单位）、各镇（街道）应当建立健全服务对象评价制度；

b)政务服务工作应当依法向社会公开，接受群众监督；

c)应当建立健全政务服务内部监督机制，实行全程跟踪、预警、督办和内部行政效能电子监察。

3.统计报告

建立统计制度（3分）

a)建立政务服务数据逐级统计报告制度；

b)每季度，按照村（居）、乡镇逐级统计汇总报告队伍建设、服务事项、业务办理等数据。

七、加分（5分）

——

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a)根据金凤区政务服务标准化建设三年行动计划的验收时间安排，提前主动申请并通过验收评估的；

b)超额完成任务，在政务服务标准化建设中有创新举措、典型经验，经验收组确认的。